□در دنیای امروز استفاده از هواپیما به اندازه‌ی یک دستگاه قهوه‌ساز قابل اعتماد است و تنها مجموعه‌ای از اشتباهات انسانی (در حدود ۷ اشتباه پی‌درپی) می‌تواند یک پرواز را به سقوط بکشاند!

●گزارش‌های ارزیابی نشان می‌داد ایراد فنی، سهم کمی داشت و عوامل انسانی نیز متفاوت از سایر خطوط هوایی نبود. مطالعات متعددی مانند مطالعات شرکت بوئینگ و پژوهشِ دو زبان‌شناس (فیشر و اورسانو) پرده از راز بزرگی برداشت. آن‌ها متوجه شدند هواپیماهای سقوط کرده به دلیل ساده‌ای دچار مشکل می‌شدند: هیچ کس به صراحت به کاپیتان نمی‌گفت: «داری اشتباه می‌کنی کاپیتان!»

○ساختار زبانی در برخی از فرهنگ‌ها به دلیل شرم، احترام، ترس، ارشدیت یا آنچه ادب دانسته می‌شود، به گونه‌ای است که رده‌ی پایین‌تر به صراحت نمی‌تواند اشتباهات رده‌ی بالاتر را بیان کند.

■پژوهش نشان می‌داد بیان اشتباه یک نفر، از صراحت کامل تا تلطیف، قابل رتبه‌بندی است:

۱- جملات امری و صریح: کاپیتان ۳۰ درجه به راست بپیچید!

۲- جمله الزامی: به نظر می‌رسد ما باید به سمت راست تغییر مسیر بدهیم.

۳- جمله پیشنهادی: پیشنهاد می‌دهم تغییر مسیر دهیم.

۴- پرسش: بهتر نیست تغییر مسیر دهیم؟

۵- ترجیح: به نظر (این شاگرد) بهتر است تغییر مسیر دهیم.

۶- اشاره: اگر تغییر مسیر ندهیم با طوفان روبه‌رو می‌شویم.

□بررسی جعبه‌های سیاه پیدا شده در سقوط‌ها نشان می‌داد که در برخی از فرهنگ‌ها (مثل کره) کمک خلبان یا مهندس پرواز از جملات اشاره‌ای یا ترجیحی (که تلطیف واقعیت هستند) استفاده می‌کرده‌اند، اما در فرهنگ‌هایی که صراحت وجود داشته است و جملات امری یا الزامی بوده است، کمتر شاهد سقوط بوده‌ایم!

⚫به همین دلیل زمانی که خلبانان کم‌تجربه‌تر مسئول هدایت پرواز بوده‌اند، کمتر سوانح روی داده بود، چون سایرین با آن‌ها صراحت داشتند، اما این خلبانان کارآموزده‌تر و ارشدتر بودند که سقوط مردم را رقم می‌زدند!

⚪مطالعات هلمریش (روان‌شناس) نشان داد، در یک مورد، حتی وقتی کمک خلبان‌ها می‌دانستند که خلبان دارد اشتباه می‌کند، آمادگی لازم برای در دست گرفتن پرواز را نداشتند. همگی به همین دلیل جان خود را در سقوط از دست دادند.

◾ ۴ درس بزرگ از سقوط‌ها:

۱- این فرهنگ است که موفقیت یا شکست را تعیین می‌کند؛ نه فناوری و نه هواپیماهای مطمئن‌تر.

۲- رده‌ی پایین‌تر برای جلوگیری از سقوط و شکست بزرگ جمعی، هیچ چاره‌ای جز آن ندارد که به صراحت خطاب به رده‌ی بالا فریاد بزند: رفیق داری اشتباه می‌کنی!

۳- رده‌ی بالاتر باید بفهمد که تنها راه نجات دسته جمعی دادن این آزادی به زیردست است که اشتباه او را به صراحت بگوید. در یکی از پروازها کاپیتان در مقابل کمک‌خلبانی که به او تذکر داده بود که اشتباه کرده است، با پشت‌دست به دهانش زده بود. آن پرواز سقوط کرد و این آموخته‌ی ما از جعبه سیاه است!

۴- خط هوایی کره نشان داد، گذار از این وضعیت تنها در صورت پذیرش واقعیت‌های فرهنگی و خودآگاهی جمعی امکان‌پذیر است. با انکار یک آسیب فرهنگی تنها امکان سقوط افزایش می‌یابد.

به قلم: دکتر امیر ناظمی