اسدالله سالاری / روزنامه‌نگار

وقتی یک شهروند مشکلی را مطرح می‌کند، مهم‌تر از اینکه کجا و چگونه آن را مطرح کرده، خودِ مشکلی است که درباره آن حرف می‌زند.

این روزها در خشت و کنارتخته گاهی از طرف مسئولان با این نگاه روبه‌رو می‌شویم که «به صورت حضوری شکایتی نداریم، پس مشکلی نیست» و به مطالبه‌ای که در فضای مجازی مطرح می‌شود، با این پاسخ روبه‌رو می‌شویم که «فضای مجازی را قبول نداریم؛ حضوری مراجعه کنید.»

مراجعه حضوری، قطعاً جای خودش را دارد. چه‌بسا در بسیاری از موضوعات، گفت‌وگوی مستقیم، ارائه مدارک و توضیح جزئیات، بررسی موضوع را راحت‌تر نماید. اما آیا این به معنای آن است که اگر کسی مشکلش را در فضای مجازی مطرح کرد، اصل موضوع دیگر قابل بررسی نیست؟

باید میان شیوه طرح مطالبه و خودِ مشکلی که مطرح شده تفاوت قائل شد.

برای روشن شدن موضوع، می‌توان به روند تشخیص و درمان یک بیماری اشاره کرد. در پزشکی، ابتدا باید بیماری و مشکل بیمار به‌درستی شناسایی شود. بعد از تشخیص، علت بررسی می‌شود، راهکار درمان مشخص می‌شود و نتیجه درمان هم باید پیگیری شود. مهم، رسیدن به تشخیص درست و درمان مشکل است؛ نه اینکه اطلاعات اولیه حتماً از یک مسیر مشخص به پزشک رسیده باشد.

در مسائل اجتماعی نیز اول باید مشکل دیده و شنیده شود، بعد علت و ابعاد آن بررسی شود، راهکار مشخص شود و برای رفع مشکل اقدام و نتیجه آن پیگیری شود.

اگر یک شهروند در فضای مجازی می‌نویسد فلان مشکل در خشت یا کنارتخته وجود دارد، چرا باید نخستین پاسخ این باشد که چون حضوری مراجعه نکرده، مطالبه‌اش قابل پذیرش نیست؟

اگر موضوعی واقعی و قابل بررسی است، چه تفاوتی دارد که نخستین بار از طریق یک پیام، گزارش، تصویر یا نوشته در فضای مجازی مطرح شده باشد یا فرد همان موضوع را حضوری بیان کرده باشد؟

ممکن است بعد از مطرح شدن موضوع، مسئول مربوطه برای بررسی دقیق‌تر از فرد بخواهد حضوری مراجعه کند. اگر مدارکی لازم باشد، توضیح بیشتری نیاز باشد یا موضوع احتیاج به گفت‌وگوی مستقیم داشته باشد، مراجعه حضوری می‌تواند مرحله بعدی کار باشد.

اما نمی‌توان اصل مطالبه را فقط به دلیل اینکه در فضای مجازی مطرح شده، نادیده گرفت.

امروز بخش قابل توجهی از ارتباط مردم با مسئولان از طریق فضای مجازی صورت می‌گیرد. مردم مشکلاتشان را مطرح می‌کنند، عکس و فیلم می‌فرستند، گزارش می‌دهند و از مسئولان می‌خواهند موضوع را بررسی کنند. نمی‌توان این واقعیت را نادیده گرفت و گفت تنها مطالبه‌ای معتبر است که حتماً پشت درِ یک اداره و به صورت حضوری مطرح شده باشد.

اگر موضوع مطرح‌شده در فضای مجازی نادرست باشد، باز هم باید بررسی شود و نتیجه آن اعلام شود. اگر درست باشد، باید برای رفع آن اقدام شود و در صورتی که توضیح یا مراجعه حضوری لازم باشد، از فرد مطالبه‌گر خواسته شود برای تکمیل اطلاعات مراجعه نماید.

فضای مجازی قرار نیست جای مراجعه حضوری را بگیرد؛ اما نمی‌شود یک مطالبه را فقط چون در فضای مجازی مطرح شده، نادیده گرفت.

در خشت و کنارتخته، چه یک مطالبه در جلسه حضوری مطرح شود، چه در یک گروه مجازی، چه از طریق رسانه و چه با یک پیام مستقیم، یک موضوع باید روشن شود: آیا مشکلی که مطرح شده وجود دارد یا نه؟

اگر وجود دارد، باید بررسی شود، برای رفع آن اقدام شود و اگر نیازمند زمان و پیگیری است، نتیجه آن به مردم گفته شود.

مردم مشکلاتشان را به شیوه‌های مختلف مطرح می‌کنند؛ چیزی که می‌خواهند، رسیدگی به همان مشکلی است که مطرح کرده‌اند.

نمی‌شود اصل یک مطالبه را به این دلیل که در فضای مجازی مطرح شده، کنار گذاشت و بعد انتظار داشت مردم مشکلاتشان را فقط از مسیری بیان کنند که مسئولان می‌پسندند. مطالبه، مطالبه است؛ چه در یک جلسه حضوری مطرح شود و چه در یک پیام. آنچه باید پاسخ داده شود، خودِ مشکل مردم است، نه شیوه‌ای که برای رساندن صدایشان انتخاب کرده‌اند.